Les consommateurs ont donné leur appréciation des services financiers offerts par les banques et structures de microfinance au Togo. C’était au cours d’une enquête de satisfaction organisée, du 2 février au 28 mars 2024 sur toute l’étendue du territoire, par la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) sur le thème « La protection des consommateurs des produits & services financiers et l’éducation financière ». Les résultats ont été rendus publics ce mercredi, au cours d’une conférence publique à l’Institut Conficius de l’Université de Lomé.
Evaluer la transparence des informations sur les produits et crédits des institutions financières au Togo, identifier le niveau d’éducation financière, déterminer les axes d’amélioration des services et formuler des recommandations, tel est l’objectif principal de cette enquête. Une façon pour la LCT de mettre les projecteurs sur les préoccupations des populations en matière de SFD et susciter la réflexion là-dessus.
L’enquête a porté essentiellement sur l’accueil des clients au niveau des banques et microfinances, les modalités d’octroi et de recouvrement de crédit, l’éducation financière…Si sur les mille cinq cent quatorze (1514) personnes ayant répondu au questionnaire, la plupart ont choisi de ne pas s’y prononcer, une proportion importante a tout de même identifié la Société des postes du Togo (SPT) comme meilleure dans l’accueil des clients, suivie d’Orabank ; au niveau des structures de microfinance, c’est la Coopérative d’épargne et de crédit des artisans (CECA) qui est trouvée meilleure dans ce domaine.
« Les résultats montrent qu’il y a une proportion importante qui n’est pas satisfaite de l’accueil ou une satisfaction mitigée qui prouve qu’il y a des attentes que l’on puisse améliorer les choses au niveau des services, notamment l’amabilité du personnel, la clarté des informations fournies, les conditions de recouvrement de crédit, la suite souvent donnée aux processus de réclamations et plaintes», a souligné Dr Emmanuel Sogadji, le Président de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT).
Loin de se satisfaire de ces résultats, la LCT veut voir l’accueil amélioré. Dans cette perspective, elle a formulé des recommandations : améliorer l’accueil, clarifier les conditions d’octroi de crédit et de recouvrement, mettre en place des programmes pour sensibiliser les consommateurs aux services disponibles. « Quand l’accueil est plus chaleureux, ça donne plus de garantie aux consommateurs (…) Nous voulons inciter les banques et SFD à en faire davantage», a indiqué Dr Sogadji. Et d’ajouter : «L’éducation financière, c’est l’affaire de tout le monde. Quand les gens ne sont pas informés des processus des conditions de prêt et remboursement, ils viendront faire des prêts et le lendemain ils ne savent pas quoi faire ».
En amont de la présentation du rapport de cette enquête, s’est tenu un panel inaugural, pour « permettre aux acteurs du système financier de notre pays de se prononcer sur le niveau d’appréciation, les modalités d’octroi et de contrôle des services financiers et l’éducation financière », a souligné le Président de la LCT. Animé par des personnes ressources dont Kossi Komlan de la Direction générale du trésor et de la comptabilité publique (DGTCP) du ministère de l’Economie et des Finances, Francis Andrianarison du Programme des nations unies pour le développement (PNUD), Mme Litaaba-Ki Baya Dolaama, Directrice de la Cellule d’appui et de suivi des Infrastructures mutualistes et coopératives d’épargne et de crédit (CAS-IMEC) et Mme Yawavi Ehli, enseignant-chercheur.
Les panélistes, dans leurs différentes interventions, sont revenus sur les chiffres du système financier décentralisé au Togo, les principes directeurs du Système des nations unies en la matière dont la transparence sur les risques, le contrôle, l’éducation financière, l’accès aux ressources et la résolution des litiges, l’importance de la protection des consommateurs, les déterminants de la satisfaction ou de l’insatisfaction des consommateurs…
A la LCT, on ambitionne de faire de cette enquête de satisfaction, une initiative à rééditer chaque année, en collaboration avec les institutions financières et autres partenaires.