L’Organisation africaine des consommateurs (OAC) a réalisé, d’août à décembre 2025, une enquête panafricaine sur le niveau de satisfaction des consommateurs des services financiers sur le continent. Les résultats ont été rendus publics ce mercredi 25 mars 2026, au cours d’une conférence publique en présentiel et en ligne à l’Université de Lomé. Objectif, partager les constats majeurs issus de l’enquête, expliquer les recommandations du rapport et ouvrir un espace de dialogue avec tous les acteurs concernés pour la mise en œuvre des améliorations attendues.
« On a particulièrement constaté une prépondérance de répondants au niveau du Togo. La mobilisation a été un peu forte et cela a contribué à ce résultat », souligne Dr Emmanuel Sogadji, Directeur exécutif de l’OAC, Président de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT). A l’en croire, l’objectif de cette enquête est de rapporter le ressentiment réel des consommateurs sur le continent afin d’améliorer l’accueil et leur perception des services financiers, susciter la mise en place de dispositifs d’éducation financière, etc.
Réalisée dans 23 pays (Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Comores, Congo Brazzaville, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée Conakry, Îles Maurice, Kenya, Mali, Maroc, Niger, Nigeria, République démocratique du Congo, Rwanda, Sénégal, Soudan, Tchad, Togo, Tunisie, Ouganda et Zimbabwe, l’enquête s’appuie sur les perceptions de 10 655 répondants et met notamment en évidence l’importance de l’accueil, de l’amabilité et de la disponibilité du personnel ; les attentes fortes des consommateurs concernant la transparence (taux, frais, conditions) ; les besoins de clarification et de flexibilité dans les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits ; et la nécessité de renforcer l’éducation financière et la protection des droits des consommateurs.
Au sujet de l’accueil, les éléments les plus cités sont la disponibilité du personnel (31,2%) et la clarté des informations fournies (28,2%), suivies de la sympathie (19,8%) et de la vitesse de service (14,7%). Les attentes d’amélioration portent notamment sur la clarté des informations sur les délais de remboursement (59,7%) et la flexibilité en cas de difficultés financières temporaires (12,4%).
Concernant les conditions et modalités de crédit, la perception globale est mitigée : 30,9% des répondants se disent satisfaits et 28,2% insatisfaits des conditions d’octroi et de recouvrement de crédit, tandis que 31,8% restent neutres, signalant un besoin de meilleure communication. Les freins majeurs identifiés sont liés aux coûts et à la transparence : 72,1% demandent des taux d’intérêt plus compétitifs et 72,1% des répondants souhaitent également des améliorations à ce niveau lors de l’octroi.
En matière de recouvrement, les répondants expriment surtout un besoin de flexibilité en cas de difficultés financières temporaires (58,4%) et de clarté sur les délais de remboursement (59,7%). L’enquête révèle par ailleurs un déficit d’appropriation des droits et connaissances : 43,6% déclarent ne pas savoir si la banque centrale mène une éducation aux consommateurs et 29,5% indiquent que cela se fait rarement, tandis que les efforts jugés fréquents ne concernent que 9,9% des répondants.
En marge de la publication de ces résultats, se sont tenus deux panels. D’abord sur le thème « L’éthique et la relation client au cœur de la confiance », éclaté en trois volets : ‘’Radiographie de l’accueil et de la prise en charge : pourquoi le sentiment d’exclusion persiste-t-il malgré la modernisation des agences ?’’, ‘’Ethique des méthodes de recouvrement : comment garantir le remboursement des créances sans porter atteinte à la dignité et aux droits fondamentaux du consommateur’’ et ‘’L’impact de la satisfaction financière sur la l’atteinte des ODD : pourquoi une protection forte du consommateur est un levier de réduction de la pauvreté ?’’.
Ensuite sur « Transparence tarifaire et soutenabilité financière », avec les angles ‘’La jungle des frais bancaires : comment renforcer la lisibilité des tarifs et assurer l’application effective de la gratuité des services élus’’, ‘’La problématique des taux d’intérêt élevés : comprendre les facteurs de coût pour les banques et identifier les marges de manœuvre pour l’emprunteur’’ et ‘’Plafonnement des taux et protection contre le surendettement : quels mécanismes de régulation pour prévenir les abus tarifaires en Afrique ?’’.
Au regard des résultats, l’OAC exhorte l’ensemble des acteurs, notamment les banques centrales, les États, les institutions financières et ses organisations de consommateurs membres à s’approprier résolument les recommandations formulées. Aux banques, elle demande de mettre en place des dispositifs d’éducation financière ; aux Etats, des observatoires de qualité des services financiers pour veiller à la protection des consommateurs ; et aux consommateurs eux-mêmes, d’ailler aux informations…